El tratamiento de las objeciones

Las objeciones pueden presentarse en cualquier momento. Son normales y significan que el

cliente esta interesado (el silencio es una señal de peligro)

Cinco reglas para tratar las objeciones

1)

  Reconocer siempre su parte de verdad

2)

  Responder a ellas, pero jamás demasiado largamente (Valore la

4)

  A la tercera objeción, concluir cortésmente (esta en vía de establecerse

5)

una relación de fuerzas)   

Encadenar siempre después de la respuesta

3)

objeción)

Aceptarlas , Escucharlas

Técnicas de sondeo

Cuando nos expresamos verbalmente, la mayoría de nosotros omite -de manera no concienteinformación

importante. Dado que nosotros comprendemos lo que estamos diciendo, asumimos

que las otras personas también lo harán. Por ello, muchas veces no incluimos toda la

información que la otra persona necesita para poder ayudarnos.

Como resultado de esto, la mayoría de nuestras conversaciones contienen mensajes

incompletos debido a que ciertos contenidos significativos quedan ocultos, esto genera fallas

en la comunicación y conflictos en la relación. (¡los clientes también omiten comunicar

información importante!

Sin información es imposible determinar fehacientemente el significado del mensaje del cliente.

Existen tres técnicas de sondeo muy efectivas para este fin:

1) Formular preguntas

abiertas y cerradas

2) Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)

3) Formular

termino y luego que ocurrió en segundo termino, etc.

Preguntas Abiertas y Cerradas

Abiertas

expresar tanto como desee.

Cerradas

preguntas que solicitan un si o un no como respuesta.

Tanto las preguntas abiertas como cerradas, pueden ser utilizadas para indagar el contenido

oculto de los mensajes de los clientes. En general, Ud. comenzará formulando preguntas

abiertas, para definir el panorama general de la demanda del cliente.

Los múltiples usos de quién, qué, cómo, cuando y dónde (nunca por qué)

En el proceso de indagar el contenido oculto de los mensajes de los clientes, es importante que

Ud. formule estas preguntas que le permitan obtener la información especifica que Ud. necesita

conocer.

Estas Preguntas son particularmente efectivas para este propósito.

Las preguntas que comienzan con ¿Por qué? muchas veces no funcionan y conviene que Ud.

evite formularlas tanto como sean posible.

Hay una buena razón para sugerirle esto: las personas tendemos a responder defensivamente

ante este tipo de preguntas. Asimismo, una pregunta que comience con ¿Por qué? puede ser

contestada de tantas maneras que probablemente no le ayudara a obtener la información que

Ud. necesita.

Secuenciar

Secuenciar es una técnica que consiste en pedirle a la otra persona que describa una serie de

hechos en el orden en que estos ocurrieron. Esta técnica ofrece varias ventajas.

·

una larga sucesión de hechos

·

esta omitiendo parte de la historia, a Ud. le resultara sencillo darse cuenta de lo que

falta

·

que - de otra manera- serán omitidos

Cuando sea importante tener una idea clara de una serie de acontecimientos, formule

preguntas secuenciales.

Usted podrá comenzar -por ejemplo - así: Bien, comencemos desde el principio ¿Cuál fue la

primera diferencia que Ud. observó en la facturación?

luego:

¿Qué diferencia aparece en el mes siguiente?

 

Si la respuesta fuera confusa, Ud. puede preguntar, por ejemplo:

 

¿Eso pasó antes o después de su reclamo?

 

Tenga en mente que su objetivo es obtener toda la historia, tal como ocurrió

Tercero: la formulación de preguntas secuenciales ayuda al cliente a recordar detallesSegundo: Le ayuda a asegurarse que Ud. esta obteniendo toda la historia. Si el clientePrimero: Le ayuda a evitar confusiones particularmente cuando se requiere conocer: Son aquellas que obligan a contestar con una respuesta muy corta. a menudo son

: Son aquellas que no pueden ser contestadas en pocas palabras. Invitan al cliente apreguntas secuenciales: Preguntar ordenadamente que ocurrió en primer

Preguntas informativa

A fin de concretar la ayuda que ofrece, Ud. deberá hacer algunas preguntas. La manera en que

Ud. haga la transición desde el manejo de las emociones, hasta el manejo de los hechos es un

aspecto muy importante de la atención de los Clientes. Requerirá de Ud. la habilidad de

formular "preguntas informativas".

A la mayoría de las personas no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las

personas no se sienten molestas por contestar preguntas, cuando ellos entienden:

·

·

Las preguntas informativas bien formuladas le posibilitaran al cliente

·

Saber que puede esperar como resultado

·

Cuando no se logra alcanzar este nivel de comprensión, el cliente se pone, legítimamente, a la

defensiva, pensando o haciéndose estas preguntas:

Veamos dos ejemplos de preguntas informativas:

"Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitare

preguntarle algunos datos suyos"

Como puede Ud. observar, las "preguntas informativas" comienzan explicando su propósito y

van directamente al tema.

¿Qué tiene que ver esto con mi problema?¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas?¿Cuántas cosas mas va a preguntarme?Entender que las preguntas son relevantes al problema que planteaCómo sus respuestas pueden ayudar a resolver su problemaPor qué se les están formulando las preguntas

Como dejar un mensaje

 

• No dejar mensaje: "Volveré a llamar", o cortar a un contestador automático. ¡Dejar el mensaje!

• Mensaje demasiado corto: El otro no sabrá para que lo llamo, ni que debe hacer.

• Mensaje demasiado largo: Lo esencial debe expresarse en pocas palabras

10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica

1.  No interrumpa. No trate de seguir hablando cuando el cliente quiere decir algo. Si dice algo que a su juicio no es correcto, no se apresure a corregirlo. Déjelo terminar y luego haga las explicaciones pendientes.
2. No utilice lunfardo. Esto da la impresión de una organización poco seria. Sin caer en tecnicismos, utilice bien el castellano.
3. No grite. Hable con calma y en bajo volumen.
4. No tome conversaciones como algo personal, mantenga una saludable distancia profecional sin perder la calidez en el trato.
5. No asuma la total responsabilidad por una resolución de un problema si no esta a su alcance.
6. No discuta verbal ni mentalmente con el cliente.
7. No haga esperar al cliente en linea: el cliente espera rapidez en el servicio. Póngalo en espera solo cuando es imprescindible.
8. No continué con una conversación previa cuando atienda el teléfono.
9.  No permita que el cliente escuche ninguna conversación previa cuando atienda al teléfono: Nadie quiere un sandwich sin mayonesa antes de que diga hola.
10. No pierda la llamada por inconvenientes técnicos: SI hay ruido en la línea, repórtelo al área técnica de inmediato para que verifique si hay algún problema.

 

Que decir y no decir en una comunicación telefónica

Si decir:
Buen dia habla(...) ¿en que lo puedo ayudar?

• ¿quien le va hablar?
  
• ¿podría comentarme el motivo de su llamada?
  
• Aguardeme por favor,voy a consultar
• Hasta pronto y gracias por comunicarse con nosotros
• ¿Me explico claramente?
• Estoy consultando para confirmar
  
• No corte porfavor
• Prefiere esperar en linea o llama en unos minutos?
• Me exprese mal
• Le sugiero que llame nuevamente
• Creo que usted llamo antes¿no?
• Digame en que puedo ayudarlo
• Apenas regrese le pasare el mensaje
• Lo siento en este momento no es posible pasarle la comunicación

 
No decir:
• ¿Hola?
• ¿de parte de quien?
• ¿por que?
• Un minuto le averiguo
• Chau hasta luego
• Esperéme
• ¿me entendiende?
• Estoy averiguando
• No me corte
• ¿Me espera o vuelve a llamar?
• Usted entendio mal
• Trate de llamar nuevamente
• ¿Usted es el que llamo ya 3 veces?
• Expliqueme de que se trata
• Se lo dire cuando lo vea
• No puedo atenderlo ahora

 

Atencion de reclamos

   

El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas,

y una solución en el menor tiempo posible.

Al atender un reclamo:

Salude

- Diga su nombre

Escuche al cliente

- Hágale saber que lo esta escuchando

- Permita que exprese sus sentimientos

Muestre una actitud de empatía hacia el cliente

por los errores de información.

- Pídale disculpas por la mala atención recibida o

Pregunte

- Si es necesario , Pregunte!

- Analice la situación para clarificar el reclamo

Verifique que comprendió el reclamo

comprendió, Ej: "entonces, Sr. Flores, usted no

puede navegar e la web pero si puede enviar y

recibir e-mails"

- Repita la solicitud para verificar que ha

Obtenga información

- Si es necesario consulte en el sistema

Proponga soluciones alternativas

que este solucionada la situación podemos

ofrecerle una casilla webmail.

- Ej.: Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta

Acuerde una solución

- No ofrezca mas de lo que la empresa puede

hacer.

- Infórmele quien hace cuando

Seguimiento

debe realizar el servicio y el cliente

- Confirme el teléfono para contactarse con el

cliente

- En los casos que debido a su urgencia lo

requieran , informe a su supervisor

- De ser necesario, informe las acciones que

Termine la llamada

- Haga una pausa, permitiendo así que el cliente

pueda efectuar alguna consulta final

- Espere que el cliente corte antes que Ud.

- Agradezca al cliente su llamada            

Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros

clientes.

De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa”

ante nuestros clientes.

Estilos de comunicación

Estilo agresivo: Se caracteriza porque expresamos pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada: amenazante, sin respetar al otro, o imponiendo nuestro criterio.


Estilo pasivo: Se caracteriza porque no somos capaces de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o lo hacemos con falta de confianza. Estilo asertivo: Este estilo implica respeto hacia uno mismo, al expresar nuestras necesidades y defender nuestros derechos así como respeto hacia los derechos y necesidades de los demás.

Reglas de cortesía telefónicas

Es importante seguir unas reglas básicas para saber como utilizar de forma correcta este medio Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención, puede hacer que perdamos el cliente.


Independientemente de las reglas que cada empresa o compañía tengan, vamos a dar unas pautas básicas de comportamiento al teléfono, las cuales nos van a llevar a encontrar la excelencia en nuestra universidad así:

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

- Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.- La respuesta debe ser educada y con una frase similar a:

“Buenos días, gracias por llamar a empresas Movistar, le habla Camila en que puedo ayudarle?
- Siempre debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y directa..- Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.


.- No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.
 "Don Samuel por el momento no puedo atender su solicitud, si gusta llamar en media hora con mucho gusto le podré tener una respuesta o si prefiere deje sus datos y con gusto le devolveré la llamada".


.- Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras: "De parte de quien ... no está en estos momentos", es un error; al identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si está ... de parte de quién ?. Con esta frase indicamos que no sabemos si está con independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar estos detalles.
.- Debe responder al teléfono con un tono adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.
.- Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.
.- Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tiene que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.
.- Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.

Cuando llamamos. Llamadas salientes:

Siempre debe preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en su país).

"Buenos días le estamos llamando de empresas Movistar, habla con Camila, sería tan amable de comunicarme con el "Señor o Don" Samuel?".
.- Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, que le pueda entender bien la otra parte.

.- Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.


.- Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas, por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo muy bien, debe preguntar por Don Samuel o el Señor Galaz, aunque después a el le trate como Genius o le salude como tal. No se debe equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio. No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar por el por un apodo.
.- Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o empresa que representa (si es que representa a alguna).

.- Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada..- El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "perder" mucho tiempo.
.- Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta" un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su mensaje todo el motivo de su llamada debe ser breve y directa.
.- Si su llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan especificado (día, hora, etc.).

.- No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación: por favor y gracias.

Técnicas y elementos de la comunicación telefónica

Contenido de este documento:

- Reglas de cortesía telefónica
- Estilos de comunicación
- Atención de reclamo
- Que decir y que no decir en una comunicación telefónica
- 10 cosas que no hay que decir en una comunicación telefónica
- Como dejar un mensaje
- El mensaje útil
- Preguntas informativas
- Técnicas de sondeo
- El tratamiento de las objeciones