Atencion de reclamos

   

El Cliente que formula un reclamo espera recibir una atención a la medida de sus expectativas,

y una solución en el menor tiempo posible.

Al atender un reclamo:

Salude

- Diga su nombre

Escuche al cliente

- Hágale saber que lo esta escuchando

- Permita que exprese sus sentimientos

Muestre una actitud de empatía hacia el cliente

por los errores de información.

- Pídale disculpas por la mala atención recibida o

Pregunte

- Si es necesario , Pregunte!

- Analice la situación para clarificar el reclamo

Verifique que comprendió el reclamo

comprendió, Ej: "entonces, Sr. Flores, usted no

puede navegar e la web pero si puede enviar y

recibir e-mails"

- Repita la solicitud para verificar que ha

Obtenga información

- Si es necesario consulte en el sistema

Proponga soluciones alternativas

que este solucionada la situación podemos

ofrecerle una casilla webmail.

- Ej.: Para que Ud. Pueda enviar sus mails hasta

Acuerde una solución

- No ofrezca mas de lo que la empresa puede

hacer.

- Infórmele quien hace cuando

Seguimiento

debe realizar el servicio y el cliente

- Confirme el teléfono para contactarse con el

cliente

- En los casos que debido a su urgencia lo

requieran , informe a su supervisor

- De ser necesario, informe las acciones que

Termine la llamada

- Haga una pausa, permitiendo así que el cliente

pueda efectuar alguna consulta final

- Espere que el cliente corte antes que Ud.

- Agradezca al cliente su llamada            

Un reclamo, entonces es la ocasión para brindar soluciones y mantener la fidelidad de nuestros

clientes.

De Ud. depende el transformarla en una oportunidad para reforzar la imagen de la “empresa”

ante nuestros clientes.